Με τα ηλεκτρονικά καταστήματα να ανέρχονται πλέον σε αρκετές χιλιάδες και στην Ελλάδα, η επιτυχημένη παρουσία στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου δεν είναι κάτι που μπορεί να καταφέρει κάποιος απλά ανοίγοντας ένα eShop και προσφέροντας καλές τιμές.
Υπάρχει μία σειρά από σημεία που χρήζουν προσοχής και είναι κρίσιμης σημασίας, προκειμένου ένα eShop να καταφέρει να είναι πετυχημένο ή όχι. Και σημειώστε ότι η επιτυχία από την αποτυχία δεν απέχουν πλέον και τόσο πολύ.
Το πρώτο σημείο που χρήζει προσοχής είναι η δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας. Οι καταναλωτές θέλουν να αισθάνονται ασφαλείς όταν κάνουν μία αγορά. Πολύ περισσότερο όταν κάνουν μία αγορά μέσω Διαδικτύου και αισθάνονται μία μεγαλύτερη ανασφάλεια. Ακόμη και ένα όμορφα σχεδιασμένο website λειτουργεί θετικά ως προς αυτή την κατεύθυνση, αλλά πιο σημαντικό είναι η ιστοσελίδα σας να έχει όλα τα στοιχεία επικοινωνίας μαζί σας. Από τη φυσική διεύθυνση της επιχείρησης, μέχρι το email και μία τηλεφωνική γραμμή, στην οποία καλό είναι να απαντάτε. Ακόμη και αν είναι για να εκφράσει ένας καταναλωτής τη δυσαρέσκειά του.
Το δεύτερο σημείο είναι η ειλικρίνεια. Μην προσπαθήσετε σε καμία περίπτωση να δηλώσετε ότι μπορεί να κάνετε κάτι που δεν μπορείτε να υποστηρίξετε. Μη δηλώνετε ότι θα εκπληρώσετε μία παραγγελία σε 1-3 ημέρες εφόσον γνωρίζετε ότι υπάρχει έστω και μία μικρή πιθανότητα να ολοκληρωθεί σε 4 ημέρες. Είναι προτιμότερο να δηλώσετε ότι θα την εκπληρώσετε σε 4-7 ημέρες και να κάνετε την παράδοση νωρίτερα, παρά να δηλώσετε 1-3 ημέρες και να παραδώσετε την 4η ημέρα. Είναι διαφορετική η αίσθηση που δίνετε στον καταναλωτή.
Επιπλέον, σε περίπτωση λάθους πείτε την αλήθεια στον καταναλωτή. Ενημερώστε τον εγκαίρως ότι υπήρξε πρόβλημα και προσφέρετέ του άμεσα, είτε κάποια εναλλακτική επιλογή, ή κάποια ανταπόδοση. Ακόμη και αν δεν είναι απολύτως δικό σας λάθος (π.χ. πρόβλημα με την εταιρεία ταχυμεταφορών) αναλάβετε την ευθύνη. Ο σωστός καταναλωτής θα το εκτιμήσει πολύ περισσότερο και είναι πιο πιθανό να συνεχίσει να είναι πελάτης, παρά το αντίθετο.
Το τρίτο σημείο που πρέπει να γίνει κατανοητό, είναι πως η τιμή δεν είναι πάντα το κλειδί της επιτυχίας. Επειδή έχετε την πιο φθηνή τιμή και βγαίνετε ψηλά στις σελίδες σύγκρισης τιμών, δεν σημαίνει ότι θα σας προτιμήσει ο καταναλωτής. Πλέον, πολλοί υπολογίζουν και τα μεταφορικά, αλλά το κυριότερο είναι πως όλο και περισσότεροι καταναλωτές θέλουν να αισθάνονται ασφάλεια με την επιλογή του καταστήματος που έκαναν. Δεν πρόκειται να πληρώσουν 30% επιπλέον, αλλά όταν συζητάμε για αγορές, για παράδειγμα, στα επίπεδα των 40-50 ευρώ, 2-3 ευρώ είναι ένα ανεκτό επίπεδο για πολλούς καταναλωτές προκειμένου να αισθάνονται πιο σίγουροι για την επιλογή τους.
Το τέταρτο σημείο που αρχίζει να αποκτά όλο και μεγαλύτερη σημασία είναι η παροχή επιλογών κατά την παράδοση. Για πολλούς καταναλωτές είναι πρόβλημα να χρειάζεται να μείνουν σπίτι για να παραλάβουν μία παραγγελία. Θέλουν ευελιξία και δυνατότητες παράδοσης. Και σταδιακά είναι όλο και πιο έτοιμοι ακόμη και να πληρώσουν επιπλέον. Προσωπικά, μου έχει τύχει να πληρώσω 0,50 ευρώ παραπάνω για μεταφορικά επειδή προτίμησα να μου έρθει με συγκεκριμένη εταιρεία ταχυμεταφορών η παραγγελία μου, επειδή είχα καλύτερη εμπειρία με τη συγκεκριμένη!
Το πέμπτο σημείο προσοχής είναι η παροχή μίας συνολικά καλής εμπειρίας. Κάθε αγορά είναι ένα μικρό «ταξίδι» για τον καταναλωτή, το οποίο ξεκινά από τη στιγμή που θα αποφασίσει να κάνει μία αγορά μέχρι τη στιγμή που θα παραλάβει την παραγγελία στα χέρια του. Κάθε τμήμα αυτού του ταξιδιού θα πρέπει να ολοκληρώνεται με τέτοιο τρόπο, ώστε ο καταναλωτής να μη θέλει να διακόψει αυτό το «ταξίδι», δηλαδή να ακυρώσει την παραγγελία. Και να θέλει να επαναλάβει ένα «ταξίδι» με το δικό σας eShop. Ακούγεται ίσως εύκολο, αλλά για να πραγματοποιηθεί χρειάζεται πολύ περισσότερη δουλειά και προσοχή απ’ όσο νομίζουν πολλοί.